近期，深水埗發生了一起引發社會廣泛熱議的街頭糾紛。據網上流傳的影片及新聞報導指出，一對母女與特賣場女職員疑因排隊「插隊」的問題發生激烈口角，最後更演變成當街大打出手、互相拉扯。混亂的場面不僅引起大批途人圍觀，更讓同行的孩童受驚當街大哭。
小誤會如何演變成大危機？
在商場、零售店舖或屋苑等公眾場所，因為排隊秩序、服務態度或言語誤會而引起的爭執，對於前線服務人員與保安員來說，可以說是屢見不鮮的「日常挑戰」。
然而，當面對情緒激動、甚至準備動手的市民或顧客時，前線人員的臨場反應與溝通技巧就成為了化解危機的最關鍵防線。如果處理不當，一句帶有情緒的反駁，就可能讓事件瞬間升級為肢體衝突，甚至演變成企業的公關災難。
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| 截圖來源：東張+ Facebook專業 |
實境思考：如果您是現場的保安員，您會怎麼做？
試想像您正在現場當值，看到雙方爭論不休，您會選擇以下哪一種處理方式？
- 【強硬阻嚇】 大聲喝止雙方，並用報警來威脅他們停手。
- 【同理降溫】 保持安全距離，運用溫和的語氣安撫雙方，並主動提出協助（如查看監視器畫面釐清誤會）。
- 【冷靜處理】 為了自身安全不直接介入，僅在外圍疏散人群並等待警方到場。
硬碰硬往往只會火上加油，而過度冷漠又可能被指責為「失職」。真正的專業保安人員，懂得在第一時間運用高 EQ 的「接受性語言（Conversational Receptiveness）」，讓衝突雙方感受到被傾聽與尊重，從而迅速平息怒火。
如何掌握這套「拆彈」溝通技巧？
想要確保您的前線團隊具備優秀的危機處理能力？想要學習如何將充滿火藥味的「情緒性語言」轉化為降溫的「接受性語言」？
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