商場發生安全事故的新聞屢見不鮮，各地也發生了商場活動現場造成人員受傷的事。
位於泰國曼谷鬧區的知名購物商場暹羅百麗宮（Siam Paragon），去年10月3日發生槍擊案。警方逮捕槍手，表示至少已有3人死亡， 3人受傷。
澳洲悉尼市東部近名勝邦迪海灘的Westfield Bondi Junction購物中心，於今年4月13日發生持刀捅人事件，造成至少6死8傷，疑犯當場被警員槍殺。
澳洲墨爾本西部Highpoint購物中心，於今年4月21日發生，涉及2名男子持刀傷人事件。
商場的活動越來越多，客流也會越來越大。商場一定要做好活動現場的安全措施，以防止事故的再次發生。
購物中心突發事件緊急應變管理計畫
突發事件緊急處理計畫摘要：緊急事件突發性高，且多屬於意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業知識，所以必須預先成立緊急應變小組，對人員進行有組織的分工和訓練有素的培訓。
(1) 顧客之間、員工和顧客之間發生衝突
A. 顧客之間的衝突
如何預防顧客間發生衝突？
購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢、保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。
➤顧客衝突時的處理：
1. 一般性爭吵
- 目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因，根據當時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評論孰是孰非，不可偏袒。
2. 發生動手事件時
- 目擊員工應第一時間通知樓層管理人員及管理部，不可袖手旁觀。把衝突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。
- 注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，並疏散圍觀顧客。
- 盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。
- 保安到場進行處理。 （在可能的情況下，將雙方帶到管理部辦公室或最近的辦公室）
B. 員工與顧客之間發生衝突
如何預防員工和顧客之間發生衝突
- 所有員工應接受“顧客服務培訓”，提高員工服務意識。
- 各崗位依服務標準，做到快速、準確、規範。
- 保持頻道的順暢、尖峰時做好樓層及收銀區的客流疏導。
- 對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需協助。
- 遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動手。
- 銷售高峰期，樓層管理人員應加強樓層巡視，處理突發事件。
- 對於棘手問題，員工應立即報告管理層處理。
➤員工與顧客間衝突的處理：
1. 一般性爭吵
- 目擊員工或管理階層應立即上前，無論哪一方有錯，本著「顧客永遠是對的」服務原則，向顧客致以歉意，然後詢問原因。
- 傾聽顧客訴說，分析判斷。
- 一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。
- 合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。
2. 發生動手事件時
- 目擊員工立即將衝突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客，第一時間通知管理人員及管理部趕至現場，由管理人員根據當時情況作出靈活處理。
- 如一方或雙方受傷，要先緊急處理，並由管理人員決定是否就醫。如客戶提出索賠，應報管理階層及法律部。
(2) 發病人員忽然昏倒的情況
1. 緊急發病狀況
- 發病人員在購物中心範圍內突然昏倒，發現人員要立即撥打急救電話，並講情況報告所在樓層的值班經理，值班經理接到報告後，要迅速將情況通知保安部中控室，並趕到事故現場立即組織員工維持現場秩序，疏散圍觀人員。
- 若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，並配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動發病人員，等待醫務人員的到來，並做好相關內容記錄。
- 撥打急救電話後，保安部要立即疏導交通，並指派專人迎接救護車，保證通道暢通，使發病人員迅速得到醫治。
2. 一般發病情況
- 若發病人員突感不適症狀輕微時，發現人員要立即將發病人員攙扶至休息室休息，根據發病人員的要求，協助撥打急救電話進行初步救治，同時要將情況報告樓層值班經理。
- 樓層值班經理接獲通報後，要趕往現場了解發病人員的基本狀況， 協助救治，同時做好相關內容紀錄。
(3) 搶劫/持槍事件的處理程序
如何預防搶劫事件的發生
- 要注意在商場漫無目的閒逛且多次進出商場的人
- 定時做安全廣播、商場內設安全提示牌
- 有保安專門資訊欄與員工分享相關訊息
➤搶劫/持槍事件的處理
- 發現收銀員被打劫或持槍事件時，在匪徒不注意時，第一時間撥999報警；
- 對持有武器、槍枝的匪徒，不要與其發生正面衝突，保持冷靜，在確認可以製勝時等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；
- 匪徒離開後，立即保護現場，匪徒遺留的物品，不要觸摸；
- 匪徒離開後，透過預先規劃的疏散路線將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷者立即送院就醫；
- 不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的採訪
(4) 物品遺失事件的處理
如何預防丟失事件的發生
- 廣播室依客流狀況加大安全廣播力度
- 商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒
- 保安和賣場管理人員加強巡視，醒目標牌提示，包括廣場標誌須提示：免費停放，不負責保管。廣場外有保安定期巡視，以起警告作用
➤遺失事件發生的處理
1. 顧客當時發現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人
- 最近的員工應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特徵，根據顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。
- 協助顧客在出口處攔截可疑人，管理部根據當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；否則應到服務台登記，並到警局報案
2. 顧客不知何時遺失財物
- 員工可安撫、詢問「物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人」帶失竊顧客到服務台登記。服務台以廣播告知顧客和員工，協助該顧客尋找失物。如有員工在商場內發現無人認領的包包或物品，應立即送到服務台，不得單獨翻看。如有必要依顧客要求協助其到派出所報案
- 顧客索取賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，並有任何疑問及時聯絡商場管理人員
3. 目擊小額偷竊顧客財物
- 第一時間告訴受害者，以挽回損失。協助抓小偷並注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周遭員工和顧客的幫助和支持。
- 處理同時，通知保安科/領班/商場管理層。 抓住小偷後一定要留住顧客當證人，否則我們會很被動。如果顧客不願作證，我們將不必採取行動。證據充分，通知警方把小偷送往警局
(5) 突然停電
沒有任何預先通知下的，營業時間內的突然停電處理程序：
- 立即起用備用發電機，保證店內照明及收銀區的作業；
- 只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火；
- 如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，並堅守崗位；
- 收貨部停止收貨；
- 現金室停止工作，現金全部入金庫鎖好；
- 保全人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間 的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場；
- 啟動廣播，安撫顧客，管理階層協助安保部維持現場秩序，避免發 生混亂和搶劫等，如需要停業關店的，則進行顧客疏散工作；
- 所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區域內的零散商品進行聚集處理；
- 工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短，總經理依實際狀況決定是否停止營業。
(6) 發現可疑物時
- 保持冷靜；
- 切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物體；
- 立即通知監控中心；
- 未有管理人員到達時，應留守現場，防止其他人接近該物件。
(7) 防止犯罪及其處理方法
防範辦法：
- 時時保持警覺和留神；
- 時常流動巡視商場；
- 不要離開自己的崗位而無人看管；
- 閉店時留意有無可疑人士藏於店內。
如發現可疑人物，應：
- 立即通知監控中心或管理部，並繼續監控；
- 要盡量拖延時間，由其他人去通知監控中心或管理部；
- 沒有證據前，不能隨便指控顧客為小偷。
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建立健全的安全管理制度
在實際作業中，管理者可以製定詳細的風險管理計劃，並定期進行評估和調整，以確保購物中心的安全和顧客滿意度。
最重要的是，管理者要高度重視風險管理工作，建立健全的管理制度和責任體系，讓風險管理成為購物中心營運的重要環節。
如有需要，可聯絡我們駿達保安的客戶服務團隊協助您建立健全的安全管理制度。
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